FAQ sur un site internet : à quoi sert-elle vraiment ?

« Est-ce vraiment utile d'avoir une FAQ sur mon site ? » C'est une question que nos clients nous posent souvent. La réponse est oui, à condition de la concevoir comme un véritable outil, et non comme une page fourre-tout ajoutée en fin de projet. Voici à quoi sert une FAQ, ce qu'elle apporte réellement et comment la rédiger.

Qu'est-ce qu'une FAQ ?

Une FAQ, pour « foire aux questions », rassemble les questions que vos clients se posent le plus souvent, avec leurs réponses. Sur un site internet, elle prend généralement la forme d'une liste de questions qui se déplient au clic pour afficher la réponse. Elle peut occuper une page dédiée, mais aussi apparaître directement sur les pages concernées : quelques questions sur les délais en bas d'une page de service, par exemple.

Les bénéfices d'une FAQ

Lever les freins avant la prise de contact

Avant de vous contacter, un client potentiel se pose toujours les mêmes questions : le prix, les délais, la zone d'intervention, ce qui se passe après la commande. S'il ne trouve pas la réponse, il hésite, ou part chez un concurrent qui la donne. Une FAQ bien placée répond à ces objections au moment où elles se posent, et facilite le passage à l'action. Notre article sur le contenu qui convertit développe ce principe.

Gagner du temps au quotidien

Les questions répétitives qui arrivent par téléphone ou par e-mail mobilisent du temps sans valeur ajoutée. Une FAQ complète en absorbe une partie, et les demandes qui arrivent ensuite sont mieux préparées. Vous pouvez même répondre à un client en lui envoyant simplement le lien vers la bonne question.

Être trouvé sur de nouvelles recherches

Les internautes formulent de plus en plus leurs recherches sous forme de questions. Lorsque chaque question de la FAQ dispose de sa propre page, avec son adresse et ses métadonnées, elle peut apparaître dans Google sur cette question précise. Sur notre propre site, plusieurs questions de notre FAQ apparaissent ainsi dans les premiers résultats de Google sur des recherches très ciblées. Pour les bases du référencement, consultez Qu'est-ce que le référencement web ?

Être cité par les intelligences artificielles

Les assistants comme ChatGPT ou les réponses générées par Google cherchent des réponses claires à des questions précises. Le format question-réponse est l'un des plus faciles à comprendre et à reprendre pour ces outils. Une FAQ rédigée avec soin augmente vos chances d'être cité comme source. Notre FAQ explique comment rendre votre site visible par les IA.

Renforcer la confiance

Une entreprise qui répond ouvertement aux questions délicates, sur les tarifs, les garanties ou les conditions d'annulation, inspire confiance. La FAQ montre que vous connaissez les préoccupations de vos clients et que vous n'avez rien à cacher.

Ce qu'une FAQ n'est pas

Pour être honnête sur ses limites :

• une FAQ ne remplace pas vos pages de services : elle les complète, en répondant aux questions qu'elles soulèvent ;
• elle ne garantit plus d'affichage enrichi dans Google : depuis 2023, Google réserve l'affichage des questions-réponses directement dans ses résultats à un nombre très restreint de sites officiels et de santé. Le bénéfice se joue désormais sur le classement de chaque question et sur les réponses des IA ;
• elle ne se remplit pas une fois pour toutes : une réponse périmée sur un tarif ou un délai fait plus de tort que l'absence de réponse.

Comment rédiger une FAQ efficace

• Partez des vraies questions : demandez à votre équipe ce qu'on lui demande au téléphone, relisez vos e-mails, notez les questions posées en rendez-vous.
• Formulez la question comme un client : « Combien de temps dure un chantier ? » plutôt que « Délais d'intervention ».
• Répondez dès la première phrase : la réponse directe d'abord, les détails ensuite.
• Une question par entrée : deux questions dans la même entrée diluent la réponse et sa visibilité.
• Renvoyez vers vos pages : une réponse peut orienter vers la page de service ou le formulaire de contact correspondant.
• Regroupez par thèmes : devis et tarifs, déroulement, après-vente. Quelques rubriques bien nommées suffisent.
• Mettez à jour : relisez la FAQ à chaque changement de tarif, d'offre ou d'organisation.

Pour commencer, dix à quinze questions bien choisies valent mieux que cinquante réponses superficielles.

Où placer la FAQ sur son site ?

Le plus efficace est de combiner deux emplacements :

• une page FAQ dédiée, accessible depuis le menu ou le pied de page, qui rassemble toutes les questions par thème ;
• des questions intégrées aux pages concernées : les questions sur les délais sur la page de service, les questions sur le paiement près du formulaire de commande.

La FAQ dans Edith®

Les sites que nous réalisons reposent sur Edith®, gestionnaire de contenus français conçu et maintenu à Agen par l'équipe qui réalise votre site. Son module FAQ a été pensé pour tirer parti de tous les bénéfices décrits ci-dessus :

• une page par question, avec son adresse lisible et ses propres métadonnées de référencement ;
• des catégories, chacune avec sa page, sa description et ses questions présentées en accordéon ;
• l'intégration d'une FAQ sur n'importe quelle page du site, via un module ;
• des questions liées suggérées en bas de chaque réponse, pour guider le visiteur ;
• une recherche qui comprend le sens des questions : un visiteur qui cherche « combien ça coûte ? » trouve la question « Quels sont vos tarifs ? » ;
• la programmation de la visibilité, avec une date de publication et une date d'expiration, utile pour une question liée à une période de travaux ou à une offre temporaire ;
• la traduction automatique des questions et des réponses sur les sites multilingues ;
• en option, un assistant conversationnel alimenté par vos FAQ.

Le fonctionnement détaillé est décrit dans la documentation d'Edith®. Vous pouvez aussi consulter notre propre FAQ pour voir le module en situation.

Parlons de votre projet

Questions fréquentes

Combien de questions faut-il dans une FAQ ?

Il n'y a pas de nombre idéal. Dix à quinze questions suffisent pour démarrer, à condition qu'elles correspondent aux vraies interrogations de vos clients. La FAQ s'enrichit ensuite au fil des demandes reçues.

Une FAQ améliore-t-elle le référencement ?

Oui, si chaque question dispose de sa propre page et répond précisément à une recherche réelle. Elle permet d'apparaître sur des requêtes formulées sous forme de questions, que vos pages de services ne couvrent pas toujours.

Faut-il une FAQ sur un petit site vitrine ?

Oui. Même un site de quelques pages gagne à répondre aux cinq ou six questions que tous vos clients posent avant de vous contacter. C'est souvent le contenu le plus utile du site.